Óbudai Egyetem - Keleti Károly Gazdasági Kar
Intézet: Vállalkozásmenedzsment Intézet (1084 Budapest, Tavaszmezõ u. 15-17.) Kreditérték: 3
Tagozat: Nappali Nyelv: magyar Félév: 2010/11/2
 
Szakok: Gazdálkodási és menedzsment BSc alapszak;
 
Tantárgyfelelős oktató: Dr. Parragh Bianka Oktatók: Dr. Parragh Bianka;
Heti/Féléves óraszámok: Heti Előadás: 1 Tantermi gyakorlat: 1 Labor: 0 Konzultáció: 0
 
Félévzárás módja (követelmény): félévközi jegy
 
Oktatási cél: A tárgy célja, hogy bevezesse a hallgatókat a CRM ügyfélkapcsolat kezelés világába. Az ügyfélkapcsolat menedzsment speciális módszereket, ismereteket és képességeket kíván, melyekbõl a hallgatóknak keresztmetszeti képet és ismereteket kíván átadni. A tárgy nagy arányban gyakorlat orientált. A kurzus résztvevõi képet kapnak a CRM üzleti szemléletû megközelítése által arról, hogy mit nyújthat és mit nem képes nyújtani a CRM a szervezeteknek.
Félévközi követelmények
(feladat, zh. dolgozat, esszé, stb):
A foglalkozásokon való részvétel elõírásai: Kötelezõ a gyakorlatokon való részvétel. Az elõadások látogatása ajánlott.
 
Oktatási hét
(konzultáció)
Témakör
1. CRM ügyfélkapcsolatok kezelése alapfogalmak. A CRM eredete, elterjedése, szerepe, típusai.

2. CRM stratégiai modell szükségessége. Vállalati stratégia és ügyfélstratégia. CRM stratégiafejlesztés.

3. CRM esettanulmány

4. Az értékteremtési folyamat.

5. Többcsatornás értékesítés. Értékesítési csatorna-stratégiák.

6. CRM esettanulmány

7. Az információmenedzsment folyamata.

8. A teljesítményértékelési folyamat.

9. CRM esettanulmány.

10. A CRM-megvalósítás szervezési feladatai

11. Változásmenedzsment. A bevezetés mellékhatásai.

12. Projektmenedzsment. A munkavállalók megnyerése.

13. Hallgatói prezentációk (évközi munka), azok értékelése

14. Hallgatói prezentációk (évközi munka), azok értékelése

 
Az értékelés, a lebonyolítás,
a pótlás módja,
a jegy kialakításának szempontjai:
Az aláírás megszerzésének feltételei: Az aláírás feltétele az évközi feladaton elérhetõ pontszám 40%-ának elérése.
Ha ez nem sikerül, akkor az „aláírás megtagadva”.
Amennyiben a hallgató hiányzásai meghaladják a tárgy félévi gyakorlata összes óraszámának 30%-át, a hallgató aláírást, illetve évközi jegyet nem kaphat. (=„letiltva”). Nincs különbség az igazolt vagy igazolatlan hiányzás között.


Aláírás pótlási lehetõségei, illetõleg lehetõség a vizsgaidõszak elsõ 10 munkanapjában: Kijavított vagy új feladat leadása az elérhetõ pontszám legalább 50%-ának elérése.


Az évközi jegy megszerzésének feltételei: Évközi munka: Az elõadóval/gyakorlatvezetõvel vázlatszintig egyeztetett, általa visszaigazolt témában (2-3 fõs csoportokban) prezentáció készítése, és elõadása a félév második felében.


Évközi jegy pótlásának lehetõségei, illetõleg lehetõség a vizsgaidõszak elsõ 10 munkanapjában: Kijavított vagy új feladat leadása az elérhetõ pontszám legalább 50%-ának elérése.


A vizsgajegy megszerzésének feltételei: Írásbeli záróvizsga a vizsgaidõszakban. Vizsgázni a vizsgaidõszakra kiírt vizsgaidõpontokban lehet: 3 alkalom lesz, ebbõl egy a vizsgaidõszak utolsó hetében. A vizsgaidõpontokat és az egy alkalommal vizsgára bocsátható hallgatók számát a tantárgyfelelõs oktató és az érintett hallgatók képviselõi együtt határozzák meg.


Az érdemjegy kialakításának módja: Az év végi érdemjegy a vizsgán vagy a tanulmánnyal megszerzett pontszám szerint a következõképpen alakul (maximális pontszám : 100):
A vizsga 60% az évközi feladat 40%-os súllyal szerepel

51 ponttól elégséges
63 ponttól közepes
75 ponttól jó
86 ponttól jeles
 
Kötelező irodalom: Parragh Bianka (2010): Digitális tananyag, Óbudai Egyetem, KGK, Vállalkozásmenedzsment Intézet
Adrian Payne (2007): CRM kézikönyv – Ügyfélkezelés felsõfokon, HVG Kiadó Zrt.
Ajánlott irodalom: www.crm.lap.hu
www.ugyfelszolgalatok.com